Liderliğini pekiştirirken aslında yaptığı en önemli şey, müşterileriyle birebir ve yakından ilgilenmek oldu. Açıkçası ben YemekSepeti'ni yakın zamana kadar çok sık kullanan birisi değildim ve üniversitedeyken yurtlarda kalan arkadaşlarımdan YemekSepeti hikayeleri duyuyordum. Ne kadar ilgilendiklerini, bir sıkıntıları olduğunda sorunu derhal çözmek için seferber olduklarını, yemek geciktiğinde ya hediye ya da tatlı, içeçek gönderdiklerini anlatıp duruyorlardı.
Geçtiğimiz günlerde YemekSepeti üzerinden Mado'ya sipariş vermek istedim. Ancak Mado'nun listelenen ürünlerinde bir nokta pek açık değildi ve ben siparişimde sorun olsun istemiyordum. Mado'yu arayıp görüşmektense, sipariş vereceğim YemekSepeti'nin bu konuyla ilgilenmesini istedim ki, sistemdeki bu pek net olmayan durum çözülsün, diğer müşteriler de yanlış anlamasın.
Canlı Yardım Online linkine tıkladım ve 1 dakika içinde karşımda bir bayanla sorunumu görüşmek üzere chat yapmaya başladım. Bu olayın, pazar akşamı saat 20:00 civarında gerçekleştiğini de belirtmeliyim. Bayan, kendisine sorunumu ilettikten sonra bana teşekkür etti ve gerçekten de site üzerinde bahsettiğim ürünün pek anlaşılamadığı konusunda bana hak verdi. Hemen Mado'yu aradı ve onlardan ürün bilgisini net olarak aldı, benimle paylaştı. En kısa sürede de site üzerinde bu değişikliğin yapılacağı bilgisini verdi. Sonrasında ben teşekkür ettim, siparişimi verdim ve ürünüm yarım saat içinde elime ulaştı.
YemekSepeti'nin kurucularından Nevzat Aydın'ın müşterilerden gelen tüm şikayet mail larını okuduğunu YemekSepeti'nin SWOT analizini yaptığım çok önceki bir yazımda bahsetmiştim. Ancak belirtmeliyim ki, Nevzat Aydın'ın müşterileri konusundaki hassasiyeti sanırım şu anda Türkiye'deki birçok (sözde) kurumsal firmanın çok daha önünde. Müşteriye olan bakış açıları, ürettikleri çözümler ve bu çözümleri sürdürülebilir kılarak yıllarca başarıyla müşterilerini memnun edebilmeleri markalarının gücünü her geçen gün daha da sağlamlaştırıyor.
E-Ticaret yaparken, önemle vurguladığım nokta müşteri memnuniyetidir çünkü sanal dünyada müşteriler alış-veriş yapacakları mecralara daha az güven duyarlar ve güvenlerinin yerine gelmesi için daha fazla araştırma yaparlar, ince eleyip sık dokurlar. Yapılan en ufak bir hata, dillerden dillere dolanır, sözlüklerde afişe edilir, şikayet sitelerinde yayınlanır ve bu sorun büyür, E-Ticaret'in güvenilir olmadığı önyargısı ile sonuçlanır (Küçük kartopunun yuvarlanarak çığa dönüşmesi gibi).
Neyse ki, YemekSepeti gibi işini iyi yapan, müşteri memnuniyeti konusunda adeta ders veren siteler var ki, E-Ticaret biraz olsun internet kullanıcılarında olumlu etki bırakabiliyor. Burada tabi önemli bir nokta, YemekSepeti üzerinden herhangi bir ücret ödemesi yapılmıyor olması. Yine de, tümüyle aracı bir site olarak müşterilerine bu kadar değer veren bir web sitesi, ücret ödeme sistemiyle çalışan bir site olsaydı da, müşterilerinin memnuniyetinden ödün vermezdi.
Operasyon ve müşteri ilişkileri adına bu kadar takdir ettiğim YemekSepeti nedense kötü tasarımından bir türlü vazgeçmiyor. Bu konuyla ilgili E-Ticaret dersinde kendisine soru yönelttiğim Nevzat Aydın, o dönemde (1,5 yıl öncesinde) tasarım üzerinde çalıştıklarını söylemişti ancak ben o günden bu yana pek bir değişiklik göremedim. Hala frame içinde çalışan bir anasayfa, ufak tefek yazılar, kullanıcı rahatlığından çok uzak, karışık bir web sitesi görünümünde hizmet veriyor. Umarım Nevzat Aydın bizi artık bu işkenceden kurtarmak için en kısa sürede birşeyler yapar.
Kayıtlar
.jpg)